Эпистолярная мелодрама в восьми частях
1.
8 июля
Генеральному директору ОАО «АК «Трансаэро»»
[…]
Официальная претензия
3 июля в 10.55 я должен был вылететь рейсом UN255 из аэропорта Внуково в Алматы (билет 6702427644957). Я заранее зарегистрировался на рейс на сайте «Трансаэро». Возможности распечатать посадочный талон дома у меня не было, поэтому я выбрал функцию «получить мобильную версию талона». На почту пришел не QR-код, как это принято у большинства авиакомпаний, а сообщение «Ваш Мобильный посадочный талон доступен по ссылке […]. Я проверил ссылку, ведущую на внутренний ресурс сайта «Трансаэро», и убедился, что страничка с QR-кодом благополучно открывается.
Я прибыл во Внуково за полтора часа до вылета самолета. Обычно этого времени мне хватает с избытком, потому что я езжу в подобные командировки без багажа. На сей раз я опоздал – из-за сбоя в работе вашего сайта.
Когда я не без труда нашел автоматы для распечатки посадочных талонов с мобильных устройств, спрятанные в дальнем углу первого терминала Внуково, обнаружилось, что указанная выше ссылка больше не работает. Вместо QR-кода раз за разом открывалась страница с красной надписью «Портлет недоступен».
Я потратил десяток минут на повторные кликанья по ссылке (раз за разом выдавалась все та же надпись). Потом по совету представителя компании у стойки «Трансаэро» попробовал распечатать талон в стандартном автомате для регистрации. Автомат отозвался сообщением, что операция с данным билетом невозможна. Очередь к стандартной стойке, у которой я в итоге получил талон, отняла еще 15 минут. Таким образом, я потратил более получаса на попытки побороть сбой сайта «Трансаэро». Из-за этого я опоздал на рейс.
Очередь на погранконтроль отняла еще полчаса (уговорить пограничников проверить меня побыстрее не удалось). К выходу на посадку я прибежал в 10.46 — за девять минут до вылета самолета, но через несколько минут после того, как были закрыты ворота к самолету. Представительница «Трансаэро» заверила меня, что ничего сделать невозможно.
Я был вынужден переоформить билет на вечерний рейс с доплатой (билет 6702427751185), провести 12 часов в аэропорту (ехать домой, а потом обратно, с учетом пробок и обстоятельств, не рискнул) и превратить запланированную комфортную поездку в бессонный полуторасуточный марафон (в итоге я прилетел в Алматы в пять утра, а через три часа началась рабочая программа), Примечательно, что вылет вечернего рейса UN205, которым я в итоге отправился в Алматы, был задержан на полчаса из-за того, что самолет ждал нескольких транзитных пассажиров. Они, очевидно, оказались гораздо важнее, чем я и такая же опоздавшая к утреннему рейсу девушка.
Таким образом, услуга, предусмотренная п. 3.5.22 «Правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и почты ОАО «АК «Трансаэро»», не была оказана мне в полном объеме (регистрацию на рейс подтверждает посадочный талон, который оказался недоступен для меня), что стало причиной моего опоздания, финансовых затрат и заметных неудобств. В связи с этим прошу ОАО «АК «Трансаэро»» компенсировать мне материальные затраты в размере 4165 руб. (сумма доплаты за вечерний билет). На компенсации моральных неудобств не настаиваю, но советую изменить формат электронной регистрации – так, чтобы пассажир получал по почте не ссылку, а сам QR-код. Возможно, это решит хотя бы часть проблем, связанных с вашим сайтом (только что он опять выдал надпись «Портлет недоступен», когда я попытался зайти по ссылке «проверить баланс» в «Личном кабинете»).
К настоящей претензии прилагаются электронные копии следующих документов:
[…]
С уважением,
Шамиль Идиатуллин
2.
9 июля
Уважаемый Шамиль Шаукатович!
Благодарим Вас за обращение в Авиакомпанию Трансаэро!
Ваша претензия зарегистрирована под номером 7819.
О принятом решении Вам будет сообщено дополнительно в течение 30 дней.
Заранее просим Вас сообщить удобный для Вас способ получения компенсации (в офисе наличными, перевод на счет). В случае положительного решения Ваше пожелание будет учтено.
Приносим свои искренние извинения за долгий ответ.
С уважением,
Отдел по обработке обращений
ОАО «АК «ТРАНСАЭРО»
3.
12 августа
Добрый день!
Указанные Вами 30 дней, в течение которых Вы намеревались сообщить мне о решении, принятом по итогам рассмотрения моего обращения под номером 7819, миновали три дня назад. Хотелось бы узнать о каких-нибудь результатах.
С уважением,
Шамиль Идиатуллин
4.
18 августа
Добрый день!
9 июля с.г. я получил от Вас ответ на свою претензию такого содержания:
[приводится текст письма]
К сожалению, ни через 30, ни через 39 дней ответа от Вас я не получил. В связи с этим повторно направляю текст претензии и прошу ускорить ее рассмотрение.
[повтор претензии]
С уважением,
Шамиль Идиатуллин
5.
18 августа
Благодарим Вас за обращение в Авиакомпанию «Трансаэро».
Мы получили Ваше письмо и ответим на него в ближайшее время.
Thank you for contact Transaero Airlines.
We have received your letter and will respond you at earliest.
С уважением, Best regards,
Отдел по обработке обращений Claims handling division
Директорат клиентского сервиса Customer Service Directorate
Департамент сервиса Department of service
ОАО «АК «ТРАНСАЭРО» JSC «Transaero Airlines»,
6.
16 сентября
Добрый день!
9 июля с.г. я получил от Вас ответ на свою претензию такого содержания:
[приводится текст письма]
К сожалению, в течение 30 дней никакого ответа от Вас я не получил, и в связи с этим 18 августа повторно направил текст претензии и копии необходимых документов.
21 августа я отослал тот же пакет [должность и имя звонившего мне специалиста Департамента информационной безопасности], которая обратилась ко мне с такой просьбой. 11 сентября я повторно отправил ей письмо с просьбой уточнить, чем кончилось расмотрение моей заявки. Госпожа […] ответила:
«Ваша справка получена доверенным лицом.
По поводу претензии Вам следует обратиться в Претензионный Отдел (контактная информация на сайте Компании).»
Следую этой рекомендации и прошу срочно сообщить статус рассмотрения моей претензии.
С уважением,
Шамиль Идиатуллин
7.
17 сентября
Уважаемый Шамиль,
Авиакомпания «Трансаэро» свидетельствует Вам свое почтение и просит принять самые искренние извинения за доставленные неудобства, которые Вы испытали при пользовании нашими услугами и за задержку с ответом.
Благодарим Вас за то, что Вы нашли время и написали письмо в наш адрес. Благодаря предоставленной Вами информации мы имеем возможность совершенствовать уровень нашего обслуживания.
В связи с поступлением в Авиакомпанию Вашего заявления, зарегистрированного под номером 7819, была проведена проверка, в результате которой факты, изложенные в Вашем обращении, подтвердились. Ваше требование вернуть Вам оплаченные за переоформление авиабилета ввиду опоздания на первоначальный рейс в размере 4165 рублей удовлетворено.
Данные денежные средства поступят на указанный Вами счет.
Надеемся, что указанный Вами инцидент не станет определяющим при выборе перевозчика в будущем, что, несмотря на испытанные Вами неудобства, Вы вновь воспользуетесь услугами нашей авиакомпании, получите удовольствие от предложенного сервиса, и мы будем рады видеть Вас и Ваших близких в числе наших постоянных клиентов.
С уважением, […]
Специалист по делопроизводству
Отдел по обработке обращений
Директорат клиентского сервиса
Департамент сервиса ОАО «АК «ТРАНСАЭРО»
8.
3 октября
«Проведено по счету 02/10/2014: +4165.00 RUR».
Конец
Вот жеж
пидарасытрансы.Ну, исправились в итоге, хотя времени жаль до сих пор.
Но ущти это, товарисчь.
Да все они, это самое… жлобы.
Кормить перестали из Ростова до Москвы. S7 перестала первой, а с неё остальные пример взяли.
Только чарка на борту казаку еда.
О, дааа… не прошло и полгода.
А могли бы и морально тоже как-нить раскошелиться. Не обеднели бы.
Учить детей упорству нам надо начинать уже в роддоме.
Да я, сопнса, ровно для этого и вывесил — как пример того, что долбить надо, причем упорно.
легко отделался.
Не то слово.
Надеемся, указанный Вами инцидент станет определяющим при выборе перевозчика в будущем!
«Надежда умирает последней» (с) В.И.Ленин
ведь это безопасность и компот!
«И еще надежность и обзор» (с)
«Я потратил десяток минут на повторные кликанья по ссылке (раз за разом выдавалась все та же надпись)»
«Трагедия онлайнизма»
я, например, всегда распечатываю все эти электронные билеты
ибо сайты могут упасть в самый неподходящий момент
Аналогично мне. Но я ехал из дома, где принтера нет.
гы. толку-то:)
первый раз, используя электронный билет, я нарвался на филиппинца с ружжом. ружжо, надо сказать, было длиннее того филиппинца.
сунул я ему а4 листок с распечаткой, в ответ в морду мне сунули ружжо, типа дробовик. со словами — билет нормальный давай, да? или нечего тебе в аэропорту делать.
там в то время еще как раз кто-то стрелял\бунтовал, в общем слава аллаху все кончилось благополучно. но опыта такого — могу только врагу пожелать:)
Не надо бояться человека с ружьем. Надо его любить и уважать, медленно отползая в сторону.
Я филиппинцев токо без ружей видел — их в Аравии и ОАЭ как этих самых. Не приведи Господь, в самом деле.
Я вообще не понимаю вас, избалованных москвичей.
Люди стараются, ответы пишут, используя многосложные слова — хотя могли бы вообще проигнорировать или просто ответить «не нравится — трясись в поезде неделю, мудила».
Так нет же, давайте стонать и жаловаться на весь мир, что четыре тысячи рублей шли обратно домой три месяца.
Давайте!
Честно сказать, срок ответа в два месяца в сезон отпусков — конечно, проступок, но не ай-яй-яй. Что долбили — молодец.
Мне ж токо повод дай. Эти дали.
а теперь пусть морущерб оплачивают и всё, съеденное за 12 часов ожидания!
или хоть кровь им немного попортить такими требованиями 🙂
Не. Мильярд они не заплатят, а крохобором чувствовать себя неохота (четыре тыщи из сабжа — не крохи, а критерий справедливости).
Если и впрямь заменят формат электрической регистрации — буду считать, что хоть чем-то помог человечеству, обреченному на трансаэро.
вот уже август 2015, а все еще не поправили и «портлет» продолжает быть недоступным
О как. Ну, я сделал все, что мог — и продолжаю делать, воздерживаясь от полетов с «Трансаэро».
Я потом, кстати, сообразил — надо было заранее сделать и сохранить скриншот с QR-кодом.
«Кабы все были такие умные, как моя Сарочка после» (с)